Рассказ о «дилерской гарантии»

By admin on 27 Июль 2011

Предыстория этой статьи такова:
Ни для кого не секрет, что январь-февраль 2010 стали провальными для официальных дилеров в России и Москве.
продажи снизились практически на 50% (такую статистику дает нам ресурс RBC)

Дилеры приуныли.
Ведь на продажах самих автомобилей они никогда не получали большой прибыли. Основной упор всегда делался на сервис и на дополнительное оборудование.
Опустим полемику про сервис и поговорим про ДОП.

Основной вопрос у дилера в Отделе дополнительного оборудования следующий:
«Как бы заставить клиента купить у нас ДОП?»
Ведь даже ребенку понятно, что все цены на любое дополнительное оборудование завышены по сравнению со средне-рыночной ценой.
К тому же, практически все люди уже пользуются Интернетом и прежде чем покупать автомобиль и устанавливать на него какой-либо ДОП, практически любой клиент посмотрит сколько эти услуги стоят в обычных установочных студиях.
Исключение, пожалуй, составляют покупатели премиум-сегмента, но их мы не рассматриваем в данной статье.
Наш сайт ориентирован на покупателей автомобилей среднего класса.

Так как же заставить покупателя автомобиля оставить солидную сумму в кассе Отдела дополнительного оборудования?
Есть несколько простых способов:
1. Выложить на витрину такое оборудование, которое идеально подходит к покупаемому автомобилю, устанавливается быстро и дает кучу преимуществ.
Один из самых ходовых товаров – нештатные головные устройства-комбайны. Они позволяют клиенту получить навигацию, bluetooth handsfree, ТВ-тюнер и многое другое, в одном аппарате. И все это выглядит практически как штатная магнитола. китайцы постарались.
2. Хорошо наученные менеджеры Отдела ДОПа ПРОДАДУТ клиенту этот ДОП.
менеджерам устраивают специальные тренинги по продажам. Некоторые из них неплохо владеют простыми психологическими приемами, рассчитанными на то, чтобы «задушить» инициативу клиента и навязать ему свое мнение.
3. Клиенту объяснят, что гораздо удобнее и быстрее все сделать прямо сейчас – до момента выдачи автомобиля. Всего-лишь нужно подождать максимум день (в зависимости от объема устанавливаемого ДОПа). Учитывая то, что раньше клиенты ждали своих машин по 1-2 месяца, это срабатывало.
4. продажа автомобилей с уже установленным доп.оборудованием (думаю с этим сталкивались все). Этим чаще всего грешат продавцы совсем недорогих автомобилей.
5. ДОП от которого клиент практически не может отказаться.
Яркий пример – спутниковые системы охраны. Клиент понимает, что установив такой комплект (за какую-то сумму), он может получить неплохую скидку по КАСКО, при страховке своего автомобиля. Новый а\м страхуют все. Мышеловка захлопнулась.
Подробнее про этот способ можно почитать в нашей статье Правда о «спутниках»

и конечно же, основной способ
6. «Снятие с гарантии»

рассмотрим подробнее последний пункт.
Клиент понимает, что ДОП у дилера стоит чрезмерно дорого.
Клиент знает, что такой же ДОП, а чаще – лучше, возможно установить в порядочной установочной студии за меньшие деньги и с лучшим качеством.
Клиент практически готов не покупать ДОП у дилера, но тут его подводят к менеджеру Отдела Дополнительного Оборудования.

На первое категорическое «нет» со стороны Клиента Менеджер вежливо интересуется причиной отказа.
Услышав в ответ стандартное «у вас все очень дорого», Менеджер понимает, что пора доставать козырный туз.
И в этот момент звучит стандартное: «Если вы установите сигнализацию, ксенон, магнитолу (нужно подчеркнуть) не у нас, мы снимем Ваш автомобиль с гарантии».

Клиент повержен и поднимает белый флаг.
Дальше Менеджеру остается подсунуть прайс-лист на ДОП и уговорить Клиента купить то, что выгодно Отделу ДОПа.

а теперь я вам расскажу как не попадаться на такую удочку.

существует Федеральный Закон о защите прав потребителя.
Полностью он называется так:
ЗАКОН
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

(в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,
от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ)

в этом законе есть интересная статья.
статья №16
Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы

если же упоминание об этой статье не проймет Менеджера, то стоит ему напомнить об ответственности, которая также предусмотрена Законом:
КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРАВОНАРУШЕНИЯХ

Принят
Государственной Думой
20 декабря 2001 года
Одобрен
Советом Федерации
26 декабря 2001 года
(в ред. Федеральных законов от 25.04.2002 N 41-ФЗ,
от 25.07.2002 N 112-ФЗ, от 30.10.2002 N 130-ФЗ,
от 31.10.2002 N 133-ФЗ, от 31.12.2002 N 187-ФЗ,
от 30.06.2003 N 86-ФЗ, от 04.07.2003 N 94-ФЗ,
от 04.07.2003 N 103-ФЗ, от 11.11.2003 N 138-ФЗ,
от 11.11.2003 N 144-ФЗ, от 08.12.2003 N 161-ФЗ,
от 08.12.2003 N 169-ФЗ, от 23.12.2003 N 185-ФЗ)
Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей
2. Включение в договор условий ущемляющих установленные законом права потребителя влечет наложение административного штрафа:
- на должностных лиц – в размере от десяти до двадцати минимальных размеров оплаты труда;
- на юридических лиц – в размере от ста до двухсот минимальных размеров оплаты труда.

а теперь объясняю «русским языком»
ни один дилер не имеет права принудить Вас к покупке чего-либо.
вы вправе устанавливать любое дополнительное оборудование где угодно, а не только у дилера.

услышав от вас такой ответ, современный Менеджер отдела ДОПа возразит следующим:
- тогда мы лишим вас гарантии на электрику автомобиля!
(многие сдаются после этого комментария)

Вы должны точно понимать и стоять на своем – «не имеете права заставлять меня!»

а вот подтверждение со стороны Директора официального дилера «Рольф»
Ответ Директора Рольфа

Для сомневающихся, рекомендую почитать любой из широко-известных автомобильных форумов.
К примеру, вот этот: Форум Civic-Club

Выводы таковы:
- ни один дилер не имеет права снять Вас с гарантии полностью или частично, если вы установите дополнительное оборудование не у него.
- установочный центр должен иметь сертификат на проводимые работы и выдать вам копию при запросе.
- в идеале, установочный центр должен иметь сертификаты от поставщиков, которые позволяют центру устанавливать конкретное доп.оборудование (конкретных марок).
- желательно, чтобы сотрудники установочной студии прошли обучение в центре поставщика, если речь идет о сложных устройствах (Техноблок, Webasto и т.д.)
- хорошим тоном считается готовность сотрудников установочной студии приехать вместе с вами к дилеру для решения спорных вопросов по ДОПу (если они возникнут)
- если дилер настаивает на том, что поломка произошла по вине установочного центра, он должен это доказать, заказав независимую экспертизу. В экспертизе принимают участие: Клиент, представитель установочной студии, представитель дилера. Издержки (экспертиза, ремонт, запчасти) оплачиваются виновной стороной.Тут тоже нюанс. Заключение экспертизы не является законным основанием для окончательного решения вопроса. Установочный центр или Дилер могут обратиться в суд. И только постановление суда станет финальным аккордом.

Но обычно события не доходят до такой черты. Дилер предпочитает устранить дефекты за свой счет.
Вы спросите почему?
Потому что есть еще одна сила, о которой редко задумывается Клиент, который спорит с дилером.
Это – официальное представительство марки в России.
Я лично был свидетелем нескольких ситуаций, когда Клиент или грозился написать жалобу в представительство или действительно писал ее.
Представительства реагируют быстро и жестко по отношению к дилеру.
Продажи автомобилей серьезно упали и представительства не могут позволить себе иметь недовольных клиентов, т.к. они будут писать гневные посты в различных интернет-форумах, проводить анти-пропаганду среди своих знакомых и друзей (часть из которых может стать потенциальными клиентами по той же марке) и т.д.

Представители Представительства (прошу прощение за тавтологию) быстро выйдут на контакт с вами (т.к. все данные на проданные новые а\м стекаются в Представительство) и решат вопрос скорее всего мирным способом.

В завершение статьи я могу сказать вам следующее:
не бойтесь отстаивать свою точку зрения и права при покупке автомобиля и ДОПа.
запомните всего-лишь две статьи из российских законов и держите хвост пистолетом!
И все будет так, как вы того захотите!

 


Яндекс.Метрика