Продуктивный диалог с клиентом

By admin on 11 Декабрь 2015

Написать эту статью меня вынудила статистика. Статистика , которая показывает, что современный клиент очень часто общается с нами  на разных языках.

Поясню.

Мы в данной статье рассмотрим типичные ошибки, которые допускает как клиент, так и менеджер (назовем его так), со стороны компании, предлагающей услуги. Понимая эти ошибки, мы найдем оптимальный рецепт взаимодействия. И после этого любой клиент, прочитавший эту статью начнет разговаривать с "допщиками" практически на одном языке.

Ошибки и психотип менеджера.

их несколько и они зависят как от самого человека и его настроения на момент общения, так и от ситуации на рынке услуг, в целом.

Менеджер может не знать досконально (или даже поверхностно) тему, на которую предстоит общение. Это - бич соверменного рынка доп.оборудования. Еще хуже, когда менеджер не зная тему , начинает делать какие-то свои выводы, основанные непонятно на чем и выдавать это за единственно правильный вариант. Виной тому - интернет и различные форумы по автозвуку. Начитавшись на них всяческой ерунды и не имея большого опыта, менеджер мнит себя профессионалом и начинается цепная реакция: человек без знания темы, умножая свое невежество надвое, впихивает в голову клиента совершенную ерунду. Клиент делает какие-то свои выводы и все - тупик. Часто, после общения с такими "знатоками рынка доп.оборудования" клиента просто невозможно "вылечить". Такое поведение свойственно менеджерам официальных дилеров, и , как не странно,  небольших установочных компаний, в которых роль менеджера выполняет не владелец компании, а нанятый человек. В таких компаниях сложно отследить все входящие звонки. Именно по телефону такие "консультации" обычно и дают.

Менеджер выполняет роль менеджера по продажам. Его задача "впарить" вам товар. Тот , который есть на складе. Проблема этой ситуации в том, что вы не сможете получить полноценную консультацию по всем свойствам товара или по возможностям его применения. В большинстве случаев, менеджеры знают какие-то базовые характеристики модели и дальше начинает работать маркетинг (название бренда, известность конкретной модели оборудования и  прочее). Часто,  на это накладываются "знания" , почерпнутые менеджером из форумов по автозвуку и преподнесенные клиенту как единственно правильное решение при выборе. Такое свойственно продавцам на Горбушке, Митино и прочих проходных местах. Там люди работают на объеме продаж. Получить там качественную консультацию просто невозможно.

Грамотные, профессиональные менеджеры (а еще лучше - владельцы компаний), которые в этом бизнесе давно. Сами прошли все стадии развития от обычного установщика, до project менеджера, либо - до владельца компании. Именно такие люди дадут вам самую развернутую консультацию. Общение, при этом, может вестись как по телефону, так и по почте. И, разумеется, личный контакт - самый лучший вариант. Профессионалов, как везде - мало. Найти такую компанию - это и есть основная задача Клиента.

 

Ошибки Клиентов.

Клиент делают огромное количество ошибок при поиске той компании, которая выполнит их пожелания. Но, что вполне понятно, клиент склонны винить кого угодно, но только не себя, в неудавшемся диалоге. Ведь стереотип - "Я - клиент, у меня деньги - я всегда прав" верен далеко не всегда. И я расскажу почему.

Начнем с того, что профессионалы своего дела никогда не сидят без дела. У любой профессиональной студии по доп.оборудованию есть постоянная загрузка. Кто-то загружен на пару дней вперед, а кто-то - на пару месяцев. Много факторов , влияющих на это. Но не стоит думать, что если вы решили потратить какое-то количество денег на свой автомобиль, то при первом же звонке все будут падать ниц. 

Профессионал знает сколько стоят его услуги. В любом сегменте рынка. Отсюда и второе правило - жесткий торг, который начинается со второго предложения - это неправильно. Или дурацкая фраза-вопрос - " а че так дорого?". Так не ведут себя адекватные клиенты. А именно с адекватными клиентами работают адекватные профессионалы. Вы же хотите чтобы услуги вам предоставили с максимальным качеством и поддерживали в дальнейшем гарантию? Да и вообще, остаться в хороших человеческих отношениях с теми, кто вам сделал инсталляцию? Так может, стоит себя вести адекватно? Если у компании есть прайс-лист, в котором указана стоимость работ, то наверно, он не высосан из пальца. В конце концов никто не мешает вам задать спокойный и адекватный вопрос - "не могли бы вы объяснить почему уровень ваших цен отличается от того, что я видел в такой-то компании?". Любой профессионал расскажет.

Частая ошибка - недопонимание важности грамотного технического задания для мастера. Есть отличный афоризм: "Без четкого ТЗ - результат ХЗ". Если вы не можете четко изложить свою мысль, то не стоит ожидать от менеджера, что он телепат и все поймет дистанционно. Очень хорошо в этом случае помогает общение по электронной почте. Т.к. изложение своих мыслей в виде письма помогает четко их сформулировать и отредактировать, прежде чем отсылать ТЗ мастеру. Поверьте мне - это ОЧЕНЬ сильно помогает в общении и сокращает время пустой болтовни.

Если вы сами не понимаете как это работает или что умеет конкретное оборудование - напишите профессионалу (или спросите его).  Если вы - потенциальный клиент, то ни один профессионал не откажет вам в консультации. Но не стоит думать, что опытные менеджеры не могут отличить потенциального клиента от любителя потрепаться "за жизнь", как по телефону, так и по почте. Уважайте время и труд других людей. Если человек пару дней пишет вам сметы и варианты на ваш запрос, то можно в ответ хотя бы написать "спасибо", а не просто раствориться в воздухе. Опытный менеджер, кстати, почти сразу чувствует ваш интерес. Даже дистанционно. Даже в письме. Просто у него работа такая, что он отрабатывает 100% запросов. А если не отрабатывает, то он плохой менеджер. И отсюда вытекает следующий пункт.

Не бойтесь общения. Задавайте правильные вопросы. задавайте уточняющие вопросы. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше информации вы получите для анализа.  Самым ярким примером может являться диалог между клиентом и менеджером, который выглядит так:

  • клиент. Добрый день. А сколько стоит поставить автозвук на мой автомобиль  такой-то
  • менеджер. давайте я задам вам несколько наводящих вопросов. (далее идут вопросы)
  • клиент. да нет. вы мне просто скажите сколько стоит вот автозвук поставить.
  • менеджер. сложно ответить на такой расплывчатый вопрос. но "вилка" цен примерно такая: ...от...до
  • клиент. а че так дорого? не, меня это не устраивает.

 

ключевой ошибкой клиента в данном разговоре является то, что он не идет на диалог с менеджером. Он услышал какие-то цифры , которые ему не нравятся, но он даже не понимает, что в эту стоимость входит. Какие варианты, какое оборудование. И не ХОЧЕТ узнать. И прекращает общение. И, возможно, выбор он остановит на каком-нибудь гараже, где ему просто скажут какую-то цифру, взятую с потолка. Она устроит человека и на выходе он получит очередной ужастик из серии - "смотрите, как не нужно делать". Потому что попадет не к профессионалам, а к дилетантам.

В этом случае клиенту нужно самому понимать что он ждет от общения. Если он ищет где дешевле что-то сделать (например шумоизоляцию), то, разумеется, вступать в диалог ему нет никакого резона. Он просто "прочесывает" рынок.

Но если речь идет о таком сложном вопросе как автозвук,  охранные системы или перешив салона  то здесь столько нюансов и подводных камней, что ни один уважающий себя менеджер не ответит сразу на вопрос стоимости. Исключение, пожалуй, составляют случаи, когда клиент видит какой-то конкретный отчет о работе по автомобилю и задает вопрос - "сколько стоила инсталляция в этот автомобиль". При этом он понимает концепцию системы, понимает что за оборудование (и самое главное - почему именно такое оборудование) использовано. Т.е. Клиент в курсе вопроса. И уже неплохо разбирается в вопросе. В таком случае общение с менеджерами можно свести к минимуму.

Часто менеджер сразу спрашивает о том, какой бюджет клиент готов потратить на какой-то проект. Не нужно думать, что это попытка сразу понять на что готова "потенциальная жертва". Нет. Знание максимального бюджета позволит менеджеру "выжать максимум" из данной цифры и не предлагать клиенту неподходящие по стоимости варианты и сметы. И этот максимум выжимается обычно из оборудования, т.к. стоимость работ практически не зависит от того, какую акустику , например, ставить. Это может быть и бюджетная акустика за 3000 руб. и топовая акустика за 30000 руб. Разумеется, если речь идет о какой-то эксклюзивной работе, то составляющая стоимости работ, в общем проекте, повышается.

Бывают случаи, когда и сам представитель компании не сильно заинтересован в длительном общении с клиентом. При большой загрузке. При понимании, что очередь на пару месяцев вперед. Менеджер расслабляется и перестает общаться на 100% с каждым потенциальным клиентом. Это ярко проявляется в случаях, когда спрос сильно опережает предложение на рынке данных услуг.

 

Вывод из данной статьи следующий: Если вы - клиент и вы реально заинтересованы в каком-либо проекте, то ОБЩАЙТЕСЬ с представителем компании. и это общение - не один звонок по телефону или письмо по электронке, а нечто большее. Не нужно думать, что если вы готовы потратить какую-то сумму, то вокруг вас будут прыгать представители разных студий и ателье. Они тоже сильно занятые люди. И если вы считаете себя адекватным человеком , то представьте себя на месте менеджера. Что бы вы хотели услышать от клиента, чтобы ваше общение было плодотворным и вылилось в создание хорошего качественного проекта?

Желаю вам приятного общения с  представителями разнообразных компаний!


Яндекс.Метрика